一、近期政务服务工作运行情况

（一）政务服务大厅窗口办件情况

按照“应尽必进”积极推进各部门人员和事项进驻政务服务大厅，设立两个分中心。目前，县政务服务大厅进驻单位由原来的13家增加至27家，专职工作人员增加至50人，进驻事项增加至496项；第一分中心（社保大厅）进驻单位2家（乌恰县医保局和乌恰县人社局），设置对外服务窗口10个，进驻工作人员21人，进驻事项206项；第二分中心（交警大队）设置对外服务窗口4个，进驻工作人员12人，进驻事项13项。

本月，政务服务大厅窗口（含第一、第二分中心）共接待办事群众8067人次，受理事项6762件，办结6762件，办结率为100%，群众满意度100%。

（二）政务服务一体化平台运行情况

一体化平台投诉、咨询情况。1月1日至1月31日，乌恰县一体化平台收到群众咨询1条，已办结，办结率100%；在新疆政务服务网上受理各类事项1154件，办结1154件，办结率为100%，群众满意度100%。

（三）政务服务“好差评”及“满意度”评价情况

1月1日至1月31日收到群众“好差评”及“满意度”评价共3787条，其中线上1207条（政务服务网734条、移动端472条、短信1条），评价满意度100%;线下窗口评价2580条，线下评价满意度100%。

（四）“12345”政务服务热线运行情况

1.受理情况。（1）各单位工单处理进度情况：1月1日至1月31日，乌恰县共收到各类群众诉求156件，已办结126件、在办件30件。（2）各单位工单综合情况：工单及时接收率为96.79%，其中：乌恰县卫健委接收率为50.00%、乌恰县铁列克乡接收率为92.31%、乌恰县人力资源和社会保障局接收率为97.37%、乌恰县住建局接收率为98.33%，其他涉及单位接收率均为100%；反馈率100%；办理结果满意率为100%。（3）各单位工单逾期情况：本月无逾期工单产生。

2.按热点诉求分类。民生保障类70件，占比44.03%；公共服务类34件，占比21.38%；经济综合类20件，占比12.58%；住房保障类17件，占比10.69%；农林水土类4件，占比2.52%；党务政务类4件，占比2.52%；交通出行类3件，占比1.89%；公共安全类2件，占比1.26%；医疗卫生类2件，占比1.26%。

3.按诉求种类分类。求助类工单150件、投诉类工单5件、其他类工单1件。

二、存在问题

（一）“12345”政务服务热线工单接收、处理方面存在的问题：

1月1日至1月31日，大部分单位对群众在“12345”政务服务热线平台上反映的各类诉求工单的接收及处理都比较及时，个别单位还是存在一些问题。

1、热线工单接收方面。在热线工单接收方面，我中心在收到热线工单后第一时间派发至各相关承办单位，并利用平台短信、电话、微信群等联络方式通知相关负责人及时接收工单，但个别单位在收到通知后依然不能够及时接收工单，导致全县工单接收率低下，具体单位有：乌恰县卫健委、乌恰县铁列克乡、乌恰县人力资源和社会保障局、乌恰县住建局。希望以上单位能够高度重视群众诉求，做到全天24小时专人在岗，在收到群众诉求后能够第一时间核实情况，属于本单位所管辖范围的热线工单及时进行接收。

2、热线工单处理方面。我中心在派发热线工单后都会及时跟进工单处理情况，对于临近逾期的工单再次督办各承办单位，并在预逾期当天不间断督促相关单位处理上报工单。本月各单位无逾期工单产生。希望各承办单位再接再厉，继续保持。在工单处理过程中存在的问题：个别单位职责不清，存在推诿现象。例如：群众来电反映自己于2008年入职于乌恰县安居物业管理有限公司，群众表示因该公司未给群众缴纳2021年5月至2022年5月相应的社保统筹费原因，导致群众应在2023年8月办理退休手续而未能成功办理，群众表示不合理。按照职责划分，物业公司归属住建部门管理，但该承办单位在收到群众诉求后没有督促物业公司积极处理群众诉求，并且推诿责任至乌恰县人社部门，前后两次拒不接收工单，导致群众诉求没有得到及时解决，使群众不满意、重复投诉。希望相关单位切实转变工作作风，高度重视群众诉求，在收到群众诉求后，能够及时核实问题、积极主动为群众解决困难诉求。

“12345”政府热线是为企业、群众和政府之间搭建的连心桥，也是解决群众困难诉求最直接的渠道，希望各热线承办单位本着“全心全意为人民服务”的宗旨，切实负起责任，按照属地管理原则，及时、有效化解群众矛盾，更好维护社会稳定。

三、政务服务大厅各窗口工作纪律情况

乌恰县政务服务大厅管理人员每日对各窗口工作人员进行业务办理、环境卫生、窗口秩序、出勤情况等巡查。从日常巡查情况看，1月份大厅总体运行情况较好，各窗口单位能够严格遵守大厅各项规章制度，规范有序办理窗口业务。个别窗口出现工作期间玩手机、迟到、未充分使用评价器现象，望相关窗口单位今后能够严格遵守大厅各项规章制度，充分发挥评价器作用，自觉接受办事群众的监督，不断提升政务服务总体水平。

四、政务服务大厅各窗口评比情况

根据评比结果，本月综合表现好的窗口有：市监局、税务局、供排水公司、公安局、农业农村局、交通局、发改委、第一分中心（社保大厅）、第二分中心（交警大队）等。本月综合表现差的窗口有：天然气公司（未充分使用评价器、工作人员不打招呼不来上班且上班期间玩手机）；房管所（未充分使用评价器且上班期间玩手机）；退役军人事务管理局（上班迟到且上班期间玩手机）；残联（上班期间玩手机）。

2024年2月4日

(此件公开发布）