近日，克孜勒苏柯尔克孜自治州人民政府办公室印发了《自治州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（以下简称《实施方案》），为推动12345与110高效对接联动，科学合理分流处置非警务事项，快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，现解读如下：

问：请介绍一下《实施方案》出台的背景依据？

答：近年来，随着政府部门政务服务热线整合归并工作不断推进，“12345服务找政府，公安110为民保安宁”的热线工作模式得到企业、群众的广泛认可。但在工作实践中仍存在12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）职责边界不清晰、联动机制不健全等问题，非警务警情占用警力资源情况仍较为普遍。

2022年4月，国务院办公厅印发了《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）。2023年1月，新疆维吾尔自治区人民政府印发了《新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（新政办发〔2023〕2号）。国务院和自治区分别明确了12345与110各自职责定位，要求各地以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制。

问：请介绍一下《实施方案》的研制过程？

答：为进一步提升克州服务水平，持续推进办事方便、法治良好社会环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，坚持问题导向，及时解决企业和群众反映的各类诉求，切实解决12345与110平台对接不畅顺、沟通不及时、缺乏有效联动等突出问题，建立工作协调及信息共享机制，按照国家和自治区文件要求，自治州公安局同有关单位，并召开多次座谈会，起草了《实施方案（征求意见稿）》，征求了相关部门单位的意见建议，通过合法性审查，并经州政府同意后印发实施。

问：《实施方案》的目标是什么？

答：2023年11月底前，在12345与110高效对接联动机制的基础上，全面实现“一键转接”“三方通话”功能和职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的分流联动机制；形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110即时响应处置突发警情。

问：《实施方案》中非警务警情分流事项是如何形成的？

答：为科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，在自治区《实施方案》基础上，州公安局与州政务服务和公共资源交易中心结合我州工作实际，对非警务警情分流事项逐条讨论，形成了12345与110联动分流受理事项。受理事项明确了由110分流至12345的诉求共22类，由12345分流至110的紧急诉求共9类。

问：《实施方案》的主要内容有哪些？

答：（一）明确职责分工。围绕平台互动、数据共享、预警预测等技术支撑方面明确了工作任务。12345、110主要职责已明确，社会应急联动协作方面提出了明确要求，着力形成各司其职、各尽其责、齐抓共管、通力协作的工作局面。

（二）完善相关机制。完善了双向流转、日常联动处置、应急联动、会商协作等机制。

（三）紧密深度融合。围绕平台互通、数据共享、预警预测推进12345与110平台深度融合，实现12345与110话务一键互转、三方通话。

问：《实施方案》中提出的要求有哪些？

答：（一）加强组织领导。各级党委政府要加强组织领导，压实工作责任，强化监督考核，健全工作机制，制定政策措施，确保对接联动工作落地见效。

（二）健全责任清单。按照“明权明责明法”的要求，全面梳理12345、110日常工作中接报的事项和警情，细化分流转办具体规则和事项清单，逐一明确主管职能部门以及乡镇（街道）职责，形成权责清单。

（三）提升转办质效。要充分发挥考核指挥棒作用，加强对承办单位办理工作的日常跟踪督办，通报考核和责任追究，倒逼相关职能部门健全服务机制，完善值班值守、限时办结、协调联动、回访反馈等制度，切实解决好百姓身边事和“急难愁盼”问题。

（四）加大保障力度。加大保障力度。加大对12345、110对接联动工作、系统建设、人员培训等财政保障力度，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。

（五）强化宣传引导。各有关部门要充分利用各类宣传手段，大力宣传12345和110工作职责、受理范围，提高群众的知晓度。

解读单位及其联系方式

解读单位：克州公安局、政务服务和公共资源交易中心

解读联系人：于伟、张志刚

联系方式：0908-4265110  426205