一、近期政务服务工作运行情况

（一）政务服务大厅窗口办件情况

目前，乌恰县政务服务大厅进驻单位共有17家，专职工作人员40人，进驻事项338项，其中：行政审批类123项，其他依申请类及公共服务类215项。

本月，政务服务大厅窗口共接待办事群众2736人次，受理事项2415件，办结2415件，办结率为100%，群众满意度99.96%。

（二）政务服务一体化平台运行情况

一体化平台投诉、咨询情况。2月1日至2月28日，乌恰县一体化平台共收到群众诉求2条，其中咨询类1条，投诉类1条，已全部办结，办结率100%；在新疆政务服务网上受理各类事项993件，办结993件，办结率为100%，群众满意度达100%。

（三）政务服务“好差评”及“满意度”评价情况

2月1日至2月28日各类渠道收到群众“好差评”及“满意度”评价共3623条，其中线上963条（政务服务网671条、移动端150条、短信142条），线上评价满意度100%;线下窗口评价2660条，其中2659条很满意，1条非常不满意（相关部门已经整改到位），线下评价满意度99.96%。

（四）“12345”政务服务热线运行情况

1.受理情况。（1）各单位工单进度情况：2月1日至2月28日，乌恰县共收到各类群众诉求158件，已办结142件（含本级办件3件，下级办件139件），在办件15件，待回访1件。（2）各单位工单综合情况：工单及时接收率为96.77%，其中：乌恰县自然资源局接收率为75.00%、乌恰县医疗保障局接收率为66.67%、乌恰县住建局接收率为96.00%，其他涉及单位接收率均为100%，反馈率100%；办结率为89.68%。工单总逾期率为0.63%，逾期单位为乌恰县住建局。

2.按热点诉求分类。公共服务类60件，占比37.97%；民生保障类46件，占比29.11%；住房保障类17件，占比10.76%；城乡建设类11件，占比6.96%；交通出行类10件，占比6.33%；科教文旅类5件，占比3.16%；公共安全类4件，占比2.53%；社会团体类2件，占比1.27%；环境保护类2件，占比1.27%。

3.按诉求种类分类。求助类工单103件，投诉类工单47件，咨询类工单7件，建议工单1件。

二、存在问题

“12345”政务服务热线工单接收及处理方面存在的问题：

2月1日至2月28日，大部分单位对群众在“12345”政务服务热线平台上反映的各类诉求工单的接收及处理都比较及时，个别单位还是存在一些问题。

1、热线工单接收方面。在热线工单接收方面，我中心在收到热线工单后第一时间派发至各相关承办单位，并利用平台短息、电话、微信群等联络方式通知相关负责人及时接收工单，但个别单位依然不能够及时接收工单，具体有：乌恰县自然资源局、乌恰县医疗保障局、乌恰县住建局，希望这些单位能够高度重视群众诉求，在收到热线工单信息通知后能够第一时间接收工单并进行核查处理。

2、热线工单处理方面。在热线工单处理方面，我中心在派发热线工单后都会及时跟进及督办各承办单位对工单的处理，个别单位在被屡次督办后依然对工单不做处理，从而导致工单逾期，具体有：乌恰县住建局。希望该单位在收到群众诉求后能够及时核查并有效解决群众反映的诉求，并在“12345”热线平台规范上报工单。

三、政务服务大厅各窗口工作纪律情况

乌恰县政务服务大厅管理人员每日对各窗口工作人员进行业务办理、环境卫生、窗口秩序、出勤情况等巡查。从日常巡查情况看，2月份大厅总体运行情况较好，但仍存在一些问题，主要是个别窗口出现工作人员上班迟到、工作期间玩手机、未引导办事群众充分使用评价器等情况。望各派出窗口单位领导能够督促大厅窗口工作人员切实负起责任，遵守大厅各项工作纪律，引导办事群众主动评价、自觉接受群众监督，不断提升政务服务总体水平。

四、政务服务大厅各窗口评比情况

根据评比结果，本月综合表现好的窗口有公安局、交通局、自然资源局、卫健委、林草局、水气暖、电力公司。在工作人员自身工作纪律方面表现差的窗口有：住建局（房管所：工作期间屡次出现玩手机情况；住建：工作期间出现串岗聊天情况）、民政局（工作期间出现玩手机情况）。在使用群众满意度评价器方面表现差的窗口有：税务局（群众评价数少于办件数）、农业农村局（评价器由于工作人员未引导操作，产生差评）。

                                                                                             2023年3月3日

(此件公开发布）