一、近期政务服务工作运行情况

（一）政务服务大厅窗口办件情况

按照“应进必进”积极推进各部门人员和事项进驻政务服务大厅，设立两个分中心。目前，县政务服务大厅进驻单位由原来的13家增加至26家，专职工作人员增加至48人，进驻事项增加至496项；第一分中心（社保大厅）进驻单位2家（乌恰县医保局和乌恰县人社局），设置对外服务窗口10个，进驻工作人员21人，进驻事项206项；第二分中心（交警大队）设置对外服务窗口4个，进驻工作人员12人，进驻事项13项。

本月，政务服务大厅窗口（含第一、第二分中心）共接待办事群众5396人次，受理事项13736件，办结13736件，办结率为100%，群众满意度100%。

（二）政务服务一体化平台运行情况

一体化平台投诉、咨询情况。4月1日至4月30日，乌恰县一体化平台共收到群众诉求6条，其中咨询类3条，投诉类3条，已全部办结，办结率100%；在新疆政务服务网上受理各类事项1831件，办结1831件，办结率为100%，群众满意度达99.99%(其中1条不满意为小孩误操作产生已进行整改）。

（三）政务服务“好差评”及“满意度”评价情况

4月1日至4月30日收到群众“好差评”及“满意度”评价共4315条，其中线上1236条（政务服务网739条、移动端291条、短信206条），评价满意度99.99%(其中1条不满意为小孩误操作产生已进行整改）;线下窗口评价3079条，线下评价满意度100%。

（四）“12345”政务服务热线运行情况

1.受理情况。（1）各单位工单处理进度情况：4月1日至4月30日，乌恰县共收到各类群众诉求143件（含本级办件2件，下级办件141件），已办结122件，在办件21件。（2）各单位工单综合情况：工单及时接收率为88.65%，其中：乌恰县税务局接收率为50.00%、乌恰县黑孜苇乡接收率为50.00%、乌恰县医疗保障局接收率为60.00%、乌恰县住建局接收率为81.82%、乌恰县市场监督管理局接收率为83.33%、乌恰县波斯坦铁列克乡接收率为83.33%、乌恰县人力资源和社会保障局接收率为94.74%，其他涉及单位接收率均为100%，反馈率100%；办结率为85.11%，办理结果满意率为100%。

2.按热点诉求分类。民生保障类48件，占比33.57%；公共服务类29件，占比20.28%；住房保障类26件，占比18.18%；交通出行类11件，占比7.69%；城乡建设类10件，占比6.99%；科教文旅类8件，占比5.59%；经济综合类4件，占比2.80%；医疗卫生类3件，占比2.10%；农林水土类3件，占比2.10%。

3.按诉求种类分类。求助类工单102件、投诉类工单36件、咨询类工单5件。

二、存在问题

（一）“12345”政务服务热线工单接收及处理方面存在的问题：

4月1日至4月30日，大部分单位对群众在“12345”政务服务热线平台上反映的各类诉求工单的接收及处理都比较及时，个别单位还是存在一些问题。

1、热线工单接收方面。在热线工单接收方面，我中心在收到热线工单后第一时间派发至各相关承办单位，并利用平台短息、电话、微信群等联络方式通知相关负责人及时接收工单，但个别单位依然不能够及时接收工单，导致全县工单接收率低下，具体单位有：乌恰县税务局、乌恰县黑孜苇乡、乌恰县医疗保障局、乌恰县住建局、乌恰县市场监督管理局、乌恰县波斯坦铁列克乡、乌恰县人力资源和社会保障局。希望以上单位能够高度重视群众诉求，在收到热线工单信息通知后能够第一时间接收工单并进行核查处理。

2、热线工单处理方面。我中心在派发热线工单后都会及时跟进及督办各承办单位对工单的处理；每日上午上班时间对当天即将逾期工单的单位进行督办，并在当天不间断督促相关单位处理工单，但个别单位对督促视而不见，在被屡次督办后依然对工单不做任何处理，从而导致4月份我县2条工单逾期，具体单位为：乌恰县住建局。该单位的热线工单处理效率也较低，安排多人处理热线工单，处理结果屡次不规范上报，导致工单多次被退回重办。希望该单位领导高度重视“12345”群众热线工作，能够安排业务能力较强的干部负责热线平台，在收到群众诉求后能够及时核查并有效解决群众反映的问题，并在“12345”热线平台按要求规范上报工单。

（二）政务服务事项向基层延伸推进工作情况

乌恰县政务服务事项向基层延伸推进工作自3月初开展以来，各乡镇需向县政资中心按要求上报工作推进情况及每周的办件量统计情况，截至目前各乡镇产生办件情况：吉根乡184件、康苏镇251件、巴音库鲁提镇272件、托云乡111件、铁列克乡222件、乌恰镇1264件、吾合沙鲁乡167件、波斯坦铁列克乡1755件、乌鲁克恰提乡306件、膘尔托阔依乡689件、黑孜苇乡363件。

托云乡、吾合沙鲁乡、吉根乡打通服务群众“最后一公里”用力不足，落实州政办《关于印发<自治州政务服务向基层延伸工作推进方案>的通知》(克政办明电[2023]4号)文件不到位，乡镇、村政务服务事项办件量低，与其他乡镇相比还有差距，我中心已多次督促其立即整改，但效果不佳。

乌鲁克恰提乡工作人员落实政务服务事项向基层延伸推进工作时推诿扯皮，常常找不到具体负责工作人员，更不能按要求及时上报工作推进情况及每周办件情况，存在不催不报催了也不知道报什么，报了也是照搬照抄其他乡镇的，跟自己乡镇实际情况不符，出现不按要求梳理报送等糊弄应付差事现象；托云乡工作人员以办公室工作繁忙为由对政务服务事项向基层延伸推进工作存在糊弄应付，不按要求汇总上报乡、村情况，每次只收集各村材料就直接上报，多次提醒仍找理由不按要求上报，对自己乡下辖的村情况不了解，对收集报送的材料不审核，出现报送的材料前后不一致、错误率较高、报送质量低等情况；巴音库鲁提镇存在政务服务事项向基层延伸推进工作领导不重视情况，安排来我中心参加业务培训的人员与实际负责此项工作的人员不一致，导致负责此项工作的人员不知如何开展此项工作，不能按要求及时上报工作推进情况。

希望以上乡镇领导能够高度重视此项工作，立即组织相关人员排查、分析乡镇、村(社区)办件量低的原因，借鉴先进经验，采取有效措施，迅速整改到位，在今后工作中按要求及时上报工作推进情况，确保实现基层延伸服务工作落到实处，打通服务群众“最后一公里”。

三、政务服务大厅各窗口工作纪律情况

乌恰县政务服务大厅管理人员每日对各窗口工作人员进行业务办理、环境卫生、窗口秩序、出勤情况等巡查。从日常巡查情况看，4月份大厅总体运行情况较好，但仍存在一些问题，主要是个别窗口出现工作期间睡岗情况、工作期间玩手机情况、工作人员未引导办事群众充分使用评价器。望各派出窗口单位领导能够督促大厅窗口工作人员切实负起责任，转变工作作风、引导办事群众主动评价、自觉接受群众监督，不断提升政务服务总体水平。

四、政务服务大厅各窗口评比情况

根据评比结果，本月综合表现好的窗口有自然资源局、交通局、市场监督管理局、发改委、农业农村局。在工作作风方面表现差的单位有：司法局（每周当班期间不按时到岗到位并出现旷工情况）、民政局（工作期间存在睡岗情况）、水气暖（工作期间存在睡岗情况）、公安局（工作期间存在玩手机情况）；在使用群众满意度评价器方面表现差的窗口有：税务局（群众评价数少于办件数）。

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（此件公开发布）