一、近期政务服务工作运行情况

（一）政务服务大厅窗口办件情况

按照“应尽必进”积极推进各部门人员和事项进驻政务服务大厅，设立两个分中心。目前，县政务服务大厅进驻单位由原来的13家增加至27家，专职工作人员增加至50人，进驻事项增加至496项；第一分中心（社保大厅）进驻单位2家（乌恰县医保局和乌恰县人社局），设置对外服务窗口10个，进驻工作人员21人，进驻事项206项；第二分中心（交警大队）设置对外服务窗口4个，进驻工作人员12人，进驻事项13项。

本月，政务服务大厅窗口（含第一、第二分中心）共接待办事群众4950人次，受理事项9917件，办结9917件，办结率为100%，群众满意度99.99%（差评窗口已进行整改）。

（二）政务服务一体化平台运行情况

一体化平台投诉、咨询情况。9月1日至9月30日，乌恰县一体化平台未收到群众诉求；在新疆政务服务网上受理各类事项536件，办结536件，办结率为100%，群众满意度达99.97%（差评单位已进行整改）。

（三）政务服务“好差评”及“满意度”评价情况

9月1日至9月30日收到群众“好差评”及“满意度”评价共21185条，其中线上18674条（政务服务网7901条、移动端6002条、短信4771条），评价满意度99.97%（差评单位已进行整改）;线下窗口评价2511条，线下评价满意度99.99%（差评窗口已进行整改）。

（四）“12345”政务服务热线运行情况

1.受理情况。（1）各单位工单处理进度情况：9月1日至9月30日，乌恰县共收到各类群众诉求206件（含本级办件2件，下级办件204件），已办结170件、在办件32件、待回访2件。（2）各单位工单综合情况：工单及时接收率为98.07%，其中：乌恰县税务局接收率为75.00%、乌恰县住建局接收率为97.30%，其他涉及单位接收率均为100%；反馈率100%；办理结果满意率为100%。（3）各单位工单逾期情况：本月无逾期工单产生。

2.按热点诉求分类。民生保障类48件，占比20.87%；公共服务类40件，占比17.96%；住房保障类36件，占比16.02%；经济综合类26件，占比11.65%；交通出行类18件，占比8.74%；党务政务类15件，占比7.28%；城乡建设类9件，占比3.88%；公共安全类7件，占比3.40%；农林水土类7件，占比3.40%。

3.按诉求种类分类。求助类工单167件、投诉类工单37件、咨询类工单1件、建议类工单1件。

二、存在问题

（一）“12345”政务服务热线工单接收及处理方面存在的问题：

9月1日至9月30日，大部分单位对群众在“12345”政务服务热线平台上反映的各类诉求工单的接收及处理都比较及时，个别单位还是存在一些问题。

热线工单接收方面。在热线工单接收方面，我中心在收到热线工单后第一时间派发至各相关承办单位，并利用平台短信、电话、微信群等联络方式通知相关负责人及时接收工单，但个别单位在收到通知后依然不能够及时接收工单，导致全县工单接收率低下，具体单位有：乌恰县税务局、乌恰县住建局等单位。希望以上单位能够高度重视群众诉求，做到全天24小时专人在岗，在收到群众诉求后能够第一时间核实情况，属于本单位所管辖范围的热线工单及时进行接收。

2、热线工单处理方面。我中心在派发热线工单后都会及时跟进工单处理情况，对于临近逾期的工单再次督办各承办单位，并在逾期当天不间断督促相关单位处理工单。本月各单位无逾期工单产生。希望各承办单位再接再厉，继续保持。在工单处理过程中存在以下问题：（1）个别单位处理工单时间较长，办理过程中，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复，群众问题多数已通过其他途径解决，对群众诉求办理不及时，迟迟无人联系和反馈群众，让企业和群众久等回音，导致群众产生不满情绪，对处理结果不满意，难以沟通安抚。（例如停水、漏水等紧急问题，住建部门收到诉求后不能及时联系群众，待联系、回复群众时，群众问题已自行解决。）希望各承办单位主动、积极与群众取得联系，根据实际情况，参照群众的处理要求，提出投诉解决方案，及时为群众解决问题，减少群众等待时间。同时严格审查答复内容，发现工单存在错别字、语句不通顺等问题，及时修改并规范上报。（2）由于涉及的单位间行政职权划分不清，部门之间互相推诿不处理，例如接到县城车辆被砸坏，物业不调取监控时，我中心将问题转住建部门和公安部门处理，但部门均以监控维护、运营不属部门职责为由推诿责任，与多部门沟通协调都无法处理，导致群众诉求无法解决对工单处理结果评价不满意。因客观原因无法解决的问题，承办单位没有耐心细致解释好或文字说明，也不联系群众做好解释疏导工作，这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解、不满意，重复拨打热线，事情难以得到一个圆满的结果。

希望各承办单位紧紧围绕让群众满意这一办理宗旨，结合各自工作实际，狠抓办理实效，对群众反映的问题，能解决的问题尽量采取措施解决好，因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争得广大群众的理解和支持。

三、政务服务大厅各窗口工作纪律情况

乌恰县政务服务大厅管理人员每日对各窗口工作人员进行业务办理、环境卫生、窗口秩序、出勤情况等巡查。从日常巡查情况看，9月份大厅总体运行情况较好，各窗口单位能够严格遵守大厅各项规章制度，规范有序办理窗口业务。个别窗口出现工作期间玩手机、上班迟到现象，望相关窗口单位今后能够严格遵守大厅各项规章制度，切实转变工作作风，不断提升政务服务总体水平。

四、政务服务大厅各窗口评比情况

根据评比结果，本月综合表现好的窗口有：供排水公司、公安局、农业农村局、市场监督管理局、交通局、发改委、卫健委、第二分中心（交警大队）等。本月综合表现差的窗口有：房管所（工作人员上班期间玩手机）；水利局（工作人员多次出现迟到情况）；司法局（工作人员出现迟到情况且存在上班期间玩手机现象）；水、气、暖报装（工作人员上班期间玩手机）。

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(此件公开发布）