一、近期政务服务工作运行情况

（一）政务服务大厅窗口办件情况

按照“应尽必进”积极推进各部门人员和事项进驻政务服务大厅，设立两个分中心。目前，县政务服务大厅进驻单位由原来的13家增加至27家，专职工作人员增加至50人，进驻事项增加至496项；第一分中心（社保大厅）进驻单位2家（乌恰县医保局和乌恰县人社局），设置对外服务窗口10个，进驻工作人员21人，进驻事项206项；第二分中心（交警大队）设置对外服务窗口4个，进驻工作人员12人，进驻事项13项。

本月，政务服务大厅窗口（含第一、第二分中心）共接待办事群众5939人次，受理事项11336件，办结11336件，办结率为100%，群众满意度100%。

（二）政务服务一体化平台运行情况

一体化平台投诉、咨询情况。10月1日至10月31日，乌恰县一体化平台收到群众咨询2条，已全部办结，办结率100%；在新疆政务服务网上受理各类事项1717件，办结1717件，办结率为100%，群众满意度100%。

（三）政务服务“好差评”及“满意度”评价情况

10月1日至10月31日收到群众“好差评”及“满意度”评价共3387条，其中线上1576条（政务服务网975条、移动端467条、短信134条），评价满意度100%;线下窗口评价1811条，线下评价满意度100%。

（四）“12345”政务服务热线运行情况

1.受理情况。（1）各单位工单处理进度情况：10月1日至10月31日，乌恰县共收到各类群众诉求185件（含本级办件3件，下级办件182件），已办结153件、在办件32件。（2）各单位工单综合情况：工单及时接收率为98.35%，其中：乌恰县农业农村局接收率为50.00%、乌恰县住建局接收率为98.68%，其他涉及单位接收率均为100%；反馈率100%；办理结果满意率为100%。（3）各单位工单逾期情况：本月无逾期工单产生。

2.按热点诉求分类。民生保障类54件，占比26.49%；公共服务类45件，占比21.62%；住房保障类28件，占比15.14%；经济综合类19件，占比10.27%；党务政务类12件，占比6.49%；交通出行类8件，占比4.32%；环境保护类7件，占比3.78%；公共安全类6件，占比3.24%；城乡建设类6件，占比3.24%。

3.按诉求种类分类。求助类工单158件、投诉类工单23件、咨询类工单2件、建议类工单1件、表扬类工单1件。

二、存在问题

（一）“12345”政务服务热线工单接收、处理方面存在的问题：

10月1日至10月31日，大部分单位对群众在“12345”政务服务热线平台上反映的各类诉求工单的接收及处理都比较及时，个别单位还是存在一些问题。

1、热线工单接收方面。在热线工单接收方面，我中心在收到热线工单后第一时间派发至各相关承办单位，并利用平台短信、电话、微信群等联络方式通知相关负责人及时接收工单，但个别单位在收到通知后依然不能够及时接收工单，导致全县工单接收率低下，具体单位有：乌恰县农业农村局、乌恰县住建局。希望以上单位能够高度重视群众诉求，做到全天24小时专人在岗，在收到群众诉求后能够第一时间核实情况，属于本单位所管辖范围的热线工单及时进行接收。

2、热线工单处理方面。我中心在派发热线工单后都会及时跟进工单处理情况，对于临近逾期的工单再次督办各承办单位，并在预逾期当天不间断督促相关单位处理上报工单。本月各单位无逾期工单产生。希望各承办单位再接再厉，继续保持。在工单处理过程中存在以下问题：一是个别单位在收到热线工单后压着单子不核实、不处理，在逾期当天申请延期，且使用完延期次数后工单要逾期当天进行退单操作，不给后续接单单位任何处理时间，其热线工单相关负责人毫不重视热线工作，更不能全方面解决群众诉求。例如：巴音库鲁提镇，已有3条工单出现此类情况，该乡镇在收到热线工单后不作任何处理，长期压单，待必须处理上报工单时推诿责任、进行退单处理，导致群众诉求没有得到及时解决，使群众不满意、重复投诉，也让群众逐渐失去对政府的信任。希望相关单位切实转变工作作风，高度重视群众诉求，在收到群众诉求后，能够及时核实问题、积极主动为群众解决困难诉求。二是个别单位对热线工单不够重视。例如住建局，作为全县热线工单量最多单位，却未安排专人负责处理上报工单。该单位在收到热线工单后，将工单的处理、上报工作转交给物业公司、供排水公司、天然气公司等企业操作，由于企业人员流动性大、文化水平有限，大大降低了工单上报质量，导致出现我中心及州热线中心多次退单要求重新上报情况，且预逾期工单当天我中心通过多种方式屡次督办，该单位相关负责人不对工单做任何处理，往往在要逾期最后一刻方才上报工单，不给我中心及州热线中心留有审核工单时间。希望该单位负责领导高度重视群众诉求，能够安排专人进行工单的处理、上报工作，提高工单的处理效率及水平。

“12345”政府热线是为企业、群众和政府之间搭建的连心桥，也是解决群众困难诉求最直接的渠道，希望各热线承办单位本着“全心全意为人民服务”的宗旨，切实负起责任，按照属地管理原则，及时、有效化解群众矛盾，更好维护社会稳定。

三、政务服务大厅各窗口工作纪律情况

乌恰县政务服务大厅管理人员每日对各窗口工作人员进行业务办理、环境卫生、窗口秩序、出勤情况等巡查。从日常巡查情况看，10月份大厅总体运行情况较好，各窗口单位能够严格遵守大厅各项规章制度，规范有序办理窗口业务。个别窗口出现工作期间玩手机、未充分使用评价器现象，望相关窗口单位今后能够严格遵守大厅各项规章制度，充分发挥评价器作用，自觉接受办事群众的监督，不断提升政务服务总体水平。

四、政务服务大厅各窗口评比情况

根据评比结果，本月综合表现好的窗口有：供排水公司、公安局、农业农村局、交通局、发改委、第一分中心（社保大厅）、第二分中心（交警大队）等。本月综合表现差的窗口有：供电公司（工作人员上班期间玩手机）；房管所（未充分使用评价器）；市场监督管理局（未充分使用评价器）。

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(此件公开发布）